Governo do Distrito Federal
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26/02/18 às 7h20 - Atualizado em 24/08/18 às 8h54

Indicadores

INDICADORES DA OUVIDORIA

Os indicadores de desempenho são instrumentos de gestão essenciais para medir o resultado.

Com eles é possível acompanhar se metas traçadas no fluxo do trabalho está sendo alcançado e qual a porcentagem de melhoria ou piora em relação a indicadores passados.

 

QUANTITATIVO

 

N INDICADOR SENTIDO 2015 2016 2017 2018
1 Quantidade de manifestações recebidas

Fórmula:

∑ das manifestações recebidas pela Ouvidoria do SLU

 ↑ 3.525 2.061 1.872 1.598
2 Percentual de manifestações atendidas

Fórmula:

(∑ das manifestações tratadas x 100) / ∑ das manifestações recebidas.

 ↑ 99% 100% 100% 100%
3 Resolubilidade – Percentual de manifestações cumpridas no prazo de até 20 dias

Fórmula:

(∑ das manifestações cumpridas no prazo legal x 100) / ∑ das manifestações recebidas

 ↑ 23% 66% 88% 97%
4 Prazo médio de atendimento da Ouvidoria

Fórmula:

∑ dos prazos das manifestações tratadas / ∑ das manifestações tratadas

 ↓ 36 dias 18 dias 9 dias 7 dias
5 Quantidade de pedidos de informações recebidas
Fórmula:
∑ dos pedidos recebidos pela Ouvidoria do SLU
46 36 53 23
6 Percentual de pedidos cumpridos no prazo de até 20 dias
Fórmula:
(∑ dos pedidos cumpridos no prazo legal x 100) / ∑ dos pedidos recebidos
70% 81% 92% 100%
7 Prazo médio de atendimento da LAI
Fórmula:
∑ dos prazos dos pedidos tratados / ∑ dos pedidos tratados
24 dias 12 dias 9 dias 7 dias

 

QUALITATIVO

 

N INDICADOR SENTIDO 2015 2016 2017 2018
1 Recomendação dos serviços da Ouvidoria 100% 84% 86%
2 Satisfação dos serviços prestados pelo órgão  ↑ 83% 77% 80%
3 Índice clareza da Carta de Serviços ao Usuário  ↑ 94% 94%
4 Indice de Atendimento 100% 88% 93%
5 Indice de satisfação com a resposta 50% 57% 60%

 

ESTRATÉGICO

 

N INDICADOR SENTIDO 2015 2016 2017 2018
1 Índice de satisfação pública dos serviços de limpeza urbana

Fórmula:

∑ das avaliações ótimas, boas e regulares.

 

82% 81%
2 Índice de resolutividade das manifestações

Fórmula:

∑ das manifestações resolvidas / das manifestações avaliadas .

49% 44%  52%
3 Índice de transparência ativa do órgão 84% 100%  98%

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