INDICADORES DA OUVIDORIA
Os indicadores de desempenho são instrumentos de gestão essenciais para medir o resultado.
Com eles é possível acompanhar se metas traçadas no fluxo do trabalho está sendo alcançado e qual a porcentagem de melhoria ou piora em relação a indicadores passados.
ESTRATÉGICO
| N | INDICADOR | SENTIDO | 2018 | METAS | 2019 |
METAS | 2020 |
| 1 | Índice de satisfação pública dos serviços de limpeza urbana
Fórmula: ∑ das avaliações ótimas, boas e regulares. |
↑ |
– | 90% | – | 90% | – |
| 2 | Índice de resolutividade das manifestações
Fórmula: ∑ das manifestações resolvidas / das manifestações avaliadas . |
↑ | 51% | 55% | 55% | 60% | 64% |
| 3 | Índice de transparência ativa do órgão | ↑ | 100% | 100% | 100% | 100% | 99% |
QUALITATIVO
| N | INDICADOR | SENTIDO | 2018 | METAS | 2019 |
METAS | 2020 |
| 1 | Recomendação dos serviços da Ouvidoria | ↑ | 84% | 90% | 83% | 90% | 83% |
| 2 | Índice de satisfação com o serviço de Ouvidoria | ↑ | 75% | – | 72% | 75% | 76% |
| 3 | Índice clareza da Carta de Serviços ao Usuário | ↑ | 93% | 95% | 94% | 95% | 84% |
| 4 | Índice Satisfação com o Atendimento | ↑ | 91% | – | 83% | 75% | 79% |
| 5 | Índice de Satisfação com a resposta | ↑ | 63% | 65% | 50% | 60% | 60% |
QUANTITATIVO
| N | INDICADOR | SENTIDO | 2018 | METAS | 2019 |
METAS | 2020 |
| 1 | Quantidade de manifestações recebidas
Fórmula: ∑ das manifestações recebidas pela Ouvidoria do SLU |
↑ | 3.547 | – | 5.501 | – | 2.700 |
| 2 | Percentual de manifestações atendidas
Fórmula: (∑ das manifestações tratadas x 100) / ∑ das manifestações recebidas. |
↑ | 100% | 100% | 97% | 100% | 99% |
| 3 | Resolubilidade – Percentual de manifestações cumpridas no prazo de até 20 dias
Fórmula: (∑ das manifestações cumpridas no prazo legal x 100) / ∑ das manifestações recebidas |
↑ | 97% | 95% | 91% | 95% | 99% |
| 4 | Prazo médio de atendimento da Ouvidoria
Fórmula: ∑ dos prazos das manifestações tratadas / ∑ das manifestações tratadas |
↓ | 8 dias | 7 dias | 10 dias | 7 dias | 6 dias |
| 5 | Quantidade de pedidos de informações recebidas Fórmula: ∑ dos pedidos recebidos pela Ouvidoria do SLU |
↑ | 41 | – | 87 | – | 50 |
| 6 | Percentual de pedidos cumpridos no prazo de até 20 dias Fórmula: (∑ dos pedidos cumpridos no prazo legal x 100) / ∑ dos pedidos recebidos |
↑ | 100% | 100% | 97% | 100% | 100% |
| 7 | Prazo médio de atendimento da LAI Fórmula: ∑ dos prazos dos pedidos tratados / ∑ dos pedidos tratados |
↑ | 6 dias | 7 dias | 7 dias | 7 dias | 6 dias |
Atualizado em 14 de setembro de 2020.
Serviço de Limpeza Urbana do Distrito Federal
Serviço de Limpeza Urbana do Distrito Federal SCS Quadra 08 Bloco “B50” 6º andar Edifício Venâncio 2000 - CEP: 70.333-900 Telefone: (61) 3213-0153
