INDICADORES DA OUVIDORIA
Os indicadores de desempenho são instrumentos de gestão essenciais para medir o resultado.
Com eles é possível acompanhar se metas traçadas no fluxo do trabalho está sendo alcançado e qual a porcentagem de melhoria ou piora em relação a indicadores passados.
QUANTITATIVO
| N | INDICADOR | SENTIDO | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 |
| 1 | Quantidade de manifestações recebidas
Fórmula: ∑ das manifestações recebidas pela Ouvidoria do SLU |
↑ | 3.525 | 2.061 | 1.872 | 1.598 |
| 2 | Percentual de manifestações atendidas
Fórmula: (∑ das manifestações tratadas x 100) / ∑ das manifestações recebidas. |
↑ | 99% | 100% | 100% | 100% |
| 3 | Resolubilidade – Percentual de manifestações cumpridas no prazo de até 20 dias
Fórmula: (∑ das manifestações cumpridas no prazo legal x 100) / ∑ das manifestações recebidas |
↑ | 23% | 66% | 88% | 97% |
| 4 | Prazo médio de atendimento da Ouvidoria
Fórmula: ∑ dos prazos das manifestações tratadas / ∑ das manifestações tratadas |
↓ | 36 dias | 18 dias | 9 dias | 7 dias |
| 5 | Quantidade de pedidos de informações recebidas Fórmula: ∑ dos pedidos recebidos pela Ouvidoria do SLU |
↑ | 46 | 36 | 53 | 23 |
| 6 | Percentual de pedidos cumpridos no prazo de até 20 dias Fórmula: (∑ dos pedidos cumpridos no prazo legal x 100) / ∑ dos pedidos recebidos |
↑ | 70% | 81% | 92% | 100% |
| 7 | Prazo médio de atendimento da LAI Fórmula: ∑ dos prazos dos pedidos tratados / ∑ dos pedidos tratados |
↑ | 24 dias | 12 dias | 9 dias | 7 dias |
QUALITATIVO
| N | INDICADOR | SENTIDO | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 |
| 1 | Recomendação dos serviços da Ouvidoria | ↑ | 100% | 84% | 86% | |
| 2 | Satisfação dos serviços prestados pelo órgão | ↑ | 83% | 77% | 80% | |
| 3 | Índice clareza da Carta de Serviços ao Usuário | ↑ | – | 94% | 94% | |
| 4 | Indice de Atendimento | ↑ | 100% | 88% | 93% | |
| 5 | Indice de satisfação com a resposta | ↑ | 50% | 57% | 60% |
ESTRATÉGICO
| N | INDICADOR | SENTIDO | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 |
| 1 | Índice de satisfação pública dos serviços de limpeza urbana
Fórmula: ∑ das avaliações ótimas, boas e regulares. |
↑ |
82% | 81% | – | |
| 2 | Índice de resolutividade das manifestações
Fórmula: ∑ das manifestações resolvidas / das manifestações avaliadas . |
↑ | 49% | 44% | 52% | |
| 3 | Índice de transparência ativa do órgão | 84% | 100% | 98% |
Serviço de Limpeza Urbana do Distrito Federal
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