Governo do Distrito Federal
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26/02/18 às 7h20 - Atualizado em 7/06/19 às 16h42

Indicadores

INDICADORES DA OUVIDORIA

Os indicadores de desempenho são instrumentos de gestão essenciais para medir o resultado.

Com eles é possível acompanhar se metas traçadas no fluxo do trabalho está sendo alcançado e qual a porcentagem de melhoria ou piora em relação a indicadores passados.

 

QUANTITATIVO

 

N INDICADOR SENTIDO 2018 METAS 2019
1 Quantidade de manifestações recebidas

Fórmula:

∑ das manifestações recebidas pela Ouvidoria do SLU

 ↑ 3.547 1.521
2 Percentual de manifestações atendidas

Fórmula:

(∑ das manifestações tratadas x 100) / ∑ das manifestações recebidas.

 ↑ 100% 100% 100%
3 Resolubilidade – Percentual de manifestações cumpridas no prazo de até 20 dias

Fórmula:

(∑ das manifestações cumpridas no prazo legal x 100) / ∑ das manifestações recebidas

 ↑ 97% 95% 97%
4 Prazo médio de atendimento da Ouvidoria

Fórmula:

∑ dos prazos das manifestações tratadas / ∑ das manifestações tratadas

 ↓ 8 dias 7 dias 7 dias
5 Quantidade de pedidos de informações recebidas
Fórmula:
∑ dos pedidos recebidos pela Ouvidoria do SLU
41 52
6 Percentual de pedidos cumpridos no prazo de até 20 dias
Fórmula:
(∑ dos pedidos cumpridos no prazo legal x 100) / ∑ dos pedidos recebidos
100% 100% 100%
7 Prazo médio de atendimento da LAI
Fórmula:
∑ dos prazos dos pedidos tratados / ∑ dos pedidos tratados
5 dias 7 dias 6 dias

 

QUALITATIVO

 

N INDICADOR SENTIDO 2018 METAS 2019
1 Recomendação dos serviços da Ouvidoria 84% 90% 87%
2 Índice de satisfação com o serviço de Ouvidoria  ↑ 75% 72%
3 Índice clareza da Carta de Serviços ao Usuário  ↑ 93% 95% 96%
4 Índice Satisfação com o Atendimento 91% 92%
5 Índice de Satisfação com a resposta 70% 47%

 

ESTRATÉGICO

 

N INDICADOR SENTIDO 2018 METAS 2019
1 Índice de satisfação pública dos serviços de limpeza urbana

Fórmula:

∑ das avaliações ótimas, boas e regulares.

 

90%
2 Índice de resolutividade das manifestações

Fórmula:

∑ das manifestações resolvidas / das manifestações avaliadas .

 51% 55% 58%
3 Índice de transparência ativa do órgão 100% 100% 100%

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