INDICADORES DA OUVIDORIA
Os indicadores de desempenho são instrumentos de gestão essenciais para medir o resultado.
Com eles é possível acompanhar se metas traçadas no fluxo do trabalho está sendo alcançado e qual a porcentagem de melhoria ou piora em relação a indicadores passados.
ESTRATÉGICO
N | INDICADOR | SENTIDO | 2018 | METAS | 2019 |
METAS | 2020 |
1 | Índice de satisfação pública dos serviços de limpeza urbana
Fórmula: ∑ das avaliações ótimas, boas e regulares. |
↑ |
– | 90% | – | 90% | – |
2 | Índice de resolutividade das manifestações
Fórmula: ∑ das manifestações resolvidas / das manifestações avaliadas . |
↑ | 51% | 55% | 55% | 60% | 64% |
3 | Índice de transparência ativa do órgão | ↑ | 100% | 100% | 100% | 100% | 99% |
QUALITATIVO
N | INDICADOR | SENTIDO | 2018 | METAS | 2019 |
METAS | 2020 |
1 | Recomendação dos serviços da Ouvidoria | ↑ | 84% | 90% | 83% | 90% | 83% |
2 | Índice de satisfação com o serviço de Ouvidoria | ↑ | 75% | – | 72% | 75% | 76% |
3 | Índice clareza da Carta de Serviços ao Usuário | ↑ | 93% | 95% | 94% | 95% | 84% |
4 | Índice Satisfação com o Atendimento | ↑ | 91% | – | 83% | 75% | 79% |
5 | Índice de Satisfação com a resposta | ↑ | 63% | 65% | 50% | 60% | 60% |
QUANTITATIVO
N | INDICADOR | SENTIDO | 2018 | METAS | 2019 |
METAS | 2020 |
1 | Quantidade de manifestações recebidas
Fórmula: ∑ das manifestações recebidas pela Ouvidoria do SLU |
↑ | 3.547 | – | 5.501 | – | 2.700 |
2 | Percentual de manifestações atendidas
Fórmula: (∑ das manifestações tratadas x 100) / ∑ das manifestações recebidas. |
↑ | 100% | 100% | 97% | 100% | 99% |
3 | Resolubilidade – Percentual de manifestações cumpridas no prazo de até 20 dias
Fórmula: (∑ das manifestações cumpridas no prazo legal x 100) / ∑ das manifestações recebidas |
↑ | 97% | 95% | 91% | 95% | 99% |
4 | Prazo médio de atendimento da Ouvidoria
Fórmula: ∑ dos prazos das manifestações tratadas / ∑ das manifestações tratadas |
↓ | 8 dias | 7 dias | 10 dias | 7 dias | 6 dias |
5 | Quantidade de pedidos de informações recebidas Fórmula: ∑ dos pedidos recebidos pela Ouvidoria do SLU |
↑ | 41 | – | 87 | – | 50 |
6 | Percentual de pedidos cumpridos no prazo de até 20 dias Fórmula: (∑ dos pedidos cumpridos no prazo legal x 100) / ∑ dos pedidos recebidos |
↑ | 100% | 100% | 97% | 100% | 100% |
7 | Prazo médio de atendimento da LAI Fórmula: ∑ dos prazos dos pedidos tratados / ∑ dos pedidos tratados |
↑ | 6 dias | 7 dias | 7 dias | 7 dias | 6 dias |
Atualizado em 14 de setembro de 2020.
Serviço de Limpeza Urbana do Distrito Federal
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