INDICADORES DA OUVIDORIA
Os indicadores de desempenho são instrumentos de gestão essenciais para medir o resultado.
Com eles é possível acompanhar se metas traçadas no fluxo do trabalho está sendo alcançado e qual a porcentagem de melhoria ou piora em relação a indicadores passados.
ESTRATÉGICO
| N | INDICADOR | SENTIDO | 2018 | 2019 |
2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | META | 2025 |
| 1 | Índice de satisfação pública dos serviços de limpeza urbana
Fórmula: ∑ das avaliações ótimas, boas e regulares. |
↑ |
– | – | – | – | 80% | 83% | 85% | 85% | |
| 2 | Índice de resolutividade das manifestações
Fórmula: ∑ das manifestações resolvidas / das manifestações avaliadas . |
↑ | 51% | 55% | 63% | 64% | 64% | 61% | 65% | 65% | 72% |
| 3 | Índice de transparência ativa do órgão | ↑ | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |
QUALITATIVO
| N | INDICADOR | SENTIDO | 2018 | 2019 |
2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | METAS | 2025 |
| 1 | Recomendação dos serviços da Ouvidoria | ↑ | 84% | 81% | 80% | 85% | 88% | 90% | 90% | 90% | 90% |
| 2 | Índice de satisfação com o serviço de Ouvidoria | ↑ | 75% | 72% | 70% | 78% | 80% | 85% | 89% | 85% | 89% |
| 3 | Índice clareza da Carta de Serviços ao Usuário | ↑ | 93% | 94% | 84% | 89% | 89% | 95% | 98% | 95% | 98% |
| 4 | Índice Satisfação com o Atendimento | ↑ | 91% | 83% | 71% | 82% | 84% | 89% | 89% | 90% | 89% |
| 5 | Índice de Satisfação com a resposta | ↑ | 63% | 50% | 61% | 67% | 70% | 79% | 87% | 80% | 87% |
QUANTITATIVO
| N | INDICADOR | SENTIDO | 2018 | 2019 |
2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | METAS | 2025 |
| 1 | Quantidade de manifestações recebidas
Fórmula: ∑ das manifestações recebidas pela Ouvidoria do SLU |
↑ | 3.547 | 5.501 | 3.697 | 4.085 | 6.014 | 7.418 | 9.376 | 4.278 | |
| 2 | Percentual de manifestações atendidas
Fórmula: (∑ das manifestações tratadas x 100) / ∑ das manifestações recebidas. |
↑ | 100% | 97% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |
| 3 | Resolubilidade – Percentual de manifestações cumpridas no prazo de até 20 dias
Fórmula: (∑ das manifestações cumpridas no prazo legal x 100) / ∑ das manifestações recebidas |
↑ | 97% | 91% | 99% | 98,9% | 99% | 100% | 100% | 100% | 100% |
| 4 | Prazo médio de atendimento da Ouvidoria
Fórmula: ∑ dos prazos das manifestações tratadas / ∑ das manifestações tratadas |
↓ | 8 dias | 10 dias | 7 dias | 7 dias | 7 dias | 7 dias | 8 dias | 7 dias | 8 dias |
| 5 | Quantidade de pedidos de informações recebidas Fórmula: ∑ dos pedidos recebidos pela Ouvidoria do SLU |
↑ | 41 | 87 | 62 | 55 | 63 | 245 | 209 | ||
| 6 | Percentual de pedidos cumpridos no prazo de até 20 dias Fórmula: (∑ dos pedidos cumpridos no prazo legal x 100) / ∑ dos pedidos recebidos |
↑ | 100% | 97% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |
| 7 | Prazo médio de atendimento da LAI Fórmula: ∑ dos prazos dos pedidos tratados / ∑ dos pedidos tratados |
↓ | 6 dias | 7 dias | 6 dias | 7 dias | 7 dias | 7 dias | 8 dias | 7 dias | 8 dias |
Atualizado em: julho de 2025.
Serviço de Limpeza Urbana do Distrito Federal
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