Governo do Distrito Federal
26/02/18 às 7h20 - Atualizado em 22/11/22 às 16h14

Indicadores

INDICADORES DA OUVIDORIA

Os indicadores de desempenho são instrumentos de gestão essenciais para medir o resultado.

Com eles é possível acompanhar se metas traçadas no fluxo do trabalho está sendo alcançado e qual a porcentagem de melhoria ou piora em relação a indicadores passados.

 

 

ESTRATÉGICO

 

N INDICADOR SENTIDO 2018 2019
2020 2021 METAS 2022
1 Índice de satisfação pública dos serviços de limpeza urbana

Fórmula:

∑ das avaliações ótimas, boas e regulares.

 

85%
2 Índice de resolutividade das manifestações

Fórmula:

∑ das manifestações resolvidas / das manifestações avaliadas .

 51% 55% 63% 64% 65%
3 Índice de transparência ativa do órgão 100% 100% 100% 100% 100%

 

QUALITATIVO

 

N INDICADOR SENTIDO 2018 2019
2020 2021  METAS 2022
1 Recomendação dos serviços da Ouvidoria 84% 83% 85% 85% 85%
2 Índice de satisfação com o serviço de Ouvidoria  ↑ 75% 72% 77% 78% 65%
3 Índice clareza da Carta de Serviços ao Usuário  ↑ 93% 94% 84% 89% 80%  
4 Índice Satisfação com o Atendimento 91% 83% 81% 82% 80%
5 Índice de Satisfação com a resposta 63% 50% 61% 67% 65%

 

QUANTITATIVO

 

N INDICADOR SENTIDO 2018 2019
2020 2021  METAS 2022
1 Quantidade de manifestações recebidas

Fórmula:

∑ das manifestações recebidas pela Ouvidoria do SLU

 ↑ 3.547 5.501 3.697 4.085 100%
2 Percentual de manifestações atendidas

Fórmula:

(∑ das manifestações tratadas x 100) / ∑ das manifestações recebidas.

 ↓ 100% 97% 100% 100% 100%
3 Resolubilidade – Percentual de manifestações cumpridas no prazo de até 20 dias

Fórmula:

(∑ das manifestações cumpridas no prazo legal x 100) / ∑ das manifestações recebidas

 ↓ 97% 91% 99% 98,9% 100%
4 Prazo médio de atendimento da Ouvidoria

Fórmula:

∑ dos prazos das manifestações tratadas / ∑ das manifestações tratadas

 ↓ 8 dias 10 dias 7 dias 7 dias 7 dias
5 Quantidade de pedidos de informações recebidas
Fórmula:
∑ dos pedidos recebidos pela Ouvidoria do SLU
 ↓ 41 87 62 55
6 Percentual de pedidos cumpridos no prazo de até 20 dias
Fórmula:
(∑ dos pedidos cumpridos no prazo legal x 100) / ∑ dos pedidos recebidos
 ↓ 100% 97% 100% 100% 100%
7 Prazo médio de atendimento da LAI
Fórmula:
∑ dos prazos dos pedidos tratados / ∑ dos pedidos tratados
 ↓ 6 dias 7 dias 6 dias 7 dias 7 dias

 

 

Atualizado em: novembro de 2022.

 

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