Documento também aponta perfil dos usuários

De janeiro a junho de 2016, foram registradas 1.312 manifestações de cidadãos. Essa quantidade é dividida em 801 solicitações, 471 reclamações, 18 sugestões, 13 elogios, sete denúncias e duas informações. Os dados são do Relatório Semestral Estruturado da Ouvidoria do Serviço de Limpeza Urbana (SLU). No dia 11 de julho, foi encerrado o primeiro semestre com 95% dos pedidos de informações acatadas, no mesmo período do ano passado 79% haviam sido atendidas.

O diferencial desse documento é demonstrar o perfil dos cidadãos que utilizam os serviços do SLU, e quais são as principais demandas e ações adotadas pela Ouvidoria do órgão. No primeiro semestre o SLU atendeu basicamente pessoas físicas (99%). As mulheres também predominam no acionamento ao setor (90%).

A Ouvidoria tem como propósito ajudar a instituição na melhoria dos seus processos, tanto com a apresentação de relatórios, análise de pontos críticos, enfatizar os pontos positivos e sugerir mudanças que beneficiem a qualidade e o relacionamento interno com o externo.

Os canais de atendimento da Ouvidoria são os meios de entrada das manifestações. Oficialmente existem três: o telefone (162); o sistema OUV via web e de forma presencial (em qualquer ouvidoria do GDF). O telefone é o principal meio para manifestações, são 63%, seguido pela internet 20%. A mudança da sede do SLU para o sexto andar do prédio localizado no Shopping Venâncio melhorou a estrutura de atendimento presencial, que somam 12%. Registros dos cidadãos por e-mail totalizam 5% e menos de 1% são por ofícios. No encerramento do primeiro semestre deste ano, 95% das manifestações haviam sido cumpridas, faltando 5% para serem solucionadas. Um crescimento de 20% na resolução do atendimento. No mesmo período do ano passado 79% tinham sido concluídas.

O relatório abrange também a Carta de Serviços ao Cidadão. Trata-se de um instrumento que facilita o acesso aos 18 serviços/produtos oferecidos pelo SLU. A intenção é torná-la, além de um guia de informação, um compromisso que garanta a execução do serviço.

O chefe da Ouvidoria do SLU, Bruno Marques, explicou as atribuições do setor, assim como os prazos, custos e pré-requisitos de execução dos serviços. Regida pela Lei Distrital nº 4.896/2012 e regulamentada pelo Decreto nº 36.462/2015, a Ouvidoria tem como objetivo receber as manifestações internas e externas e encaminhá-las aos departamentos responsáveis para esclarecimento ou soluções, em um prazo legal de 20 dias. De acordo com o Relatório Semestral Estruturado, esse período foi cumprido na média dos atendimentos. Enquanto que em 2015, o tempo de espera nas respostas levava até 36 dias.

Novo sistema da Ouvidoria
No dia 5 de setembro, o governador Rodrigo Rollemberg lançou o sistema integrado de Ouvidoria do Governo de Brasília, o OUV-DF. A nova ferramenta está disponibilizada para todo Distrito Federal e abrange todos os serviços prestados à população pela administração direta e indireta.

O sistema apresenta um serviço novo e específico para o Distrito Federal, no qual os órgãos governamentais são beneficiados, incluindo o SLU. O novo portal apresenta melhorias em relação à ferramenta anterior como navegação em um layout visual mais atraente e amigável, possibilidade de anexar arquivos como fotos e documentos, além da opção de localização em mapa da área onde o fato ocorreu.

A leveza e facilidade na utilização do site possibilitam que o sistema seja mais acessível em outras plataformas, como por exemplo, o celular, tablet. As demandas irão passar pela Ouvidoria Geral, a qual distribuirá para a ouvidoria dos órgãos competentes.

Para o Chefe da Ouvidoria do SLU, o setor é o elo entre o cidadão e a instituição, e cabe a eles dar uma dinâmica que facilite para os dois lados. “Essa melhoria no sistema visa aproximar o cidadão do órgão público, só assim ele poderá intervir e colaborar no aperfeiçoamento dos serviços prestados”, conclui Bruno Marques.

Acesse o relatório na íntegra: http://www.youblisher.com/p/1503194-Relatorio-Ouvir/