A Ouvidoria Pública é uma unidade administrativa interna do órgão público. Sua atuação visa atender fundamentalmente ao Art. 37, parágrafo 3º da Constituição Federal.

A Ouvidoria é um espaço de comunicação entre o cidadão e o governo onde você pode registrar suas demandas sobre os serviços públicos. Guia de orientação para a gestão de ouvidorias, OGDF/2018.

Benefícios aos usuários:

– disposição de canais de atendimento físicos, virtuais e telefônicos;

– exercício do controle social;

– relacionamento democrático com o órgão.

Benefícios ao SLU:

– identificação das demandas dos usuários;

– avaliação cidadã dos serviços prestados;

– melhoria no atendimento e na qualificação dos serviços;

– credibilidade e fortalecimento da imagem da autarquia.

A Ouvidoria do Serviço de Limpeza Urbana é uma Ouvidoria Especializada que trabalha para facilitar o contato entre os usuários do serviço de limpeza urbana e o SLU, atuando no âmbito das questões que envolvam a área de coleta, limpeza e o manejo de resíduos sólidos urbanos no Distrito Federal, entre outros.

– Tratamento de manifestações dos usuários do serviço de Limpeza Urbana, sistema OUV;

– Tratamento dos pedidos de acesso à Informação, sistema e-SIC;

– Gestão da Carta de Serviço ao Usuário do Serviço de Limpeza Urbana;

– Gestão do Perguntas e Respostas Frequentes (FAQ) do Serviço de Limpeza Urbana;

– Monitoramento do Plano e disponibilização dos Dados Abertos do SLU;

– Colaboração com a pesquisa de opinião pública, sobre os serviços prestados pelo SLU;

– Gestão do Atendimento ao Usuário até a implantação do SAU (Serviço de Atendimento ao Usuário).

Atenção:

– Todos os atendimentos de canais não oficiais (carta, ofício, e-mail, whatsapp, entre outros) serão redirecionados para os canais oficiais de atendimento da ouvidoria (telefone: 162, sistema OUV www.ouv.df.gov.br e presencial).

Acolher o usuário buscando a garantia da transparência e colaborando com o SLU para a melhoria dos serviços/produtos ofertados.

Garantir o atendimento, acesso às informações e a resolução de solicitações, reclamações, sugestões e denúncias. Trabalhar na identificação de tendências e proposição de melhorias contínuas dos processos de Limpeza Urbana do Distrito Federal.

A Ouvidoria do SLU é uma unidade orgânica diretamente e exclusivamente subordinada à Presidência do Serviço de Limpeza Urbana do Distrito Federal  – SLU/DF – Lei nº 4.518/2010.

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As ouvidorias seccionais ficam sujeitas à orientação normativa do órgão superior e à supervisão técnica do órgão central do sistema – LEI nº 4.896/2012.

– Facilitar o acesso do cidadão ao serviço de Ouvidoria;

– Atender com cortesia e respeito a questão apresentada, afastando qualquer discriminação ou pré-julgamento;

– Acolher, processar, analisar e encaminhar às diversas unidades administrativas ou operacionais e à Diretoria-Geral as denúncias, reclamações, elogios ou sugestões que forem recebidas de órgãos do governo, de entidades públicas ou privadas, de servidores do SLU e do público em geral;

– Ordenar, classificar, selecionar e analisar as denúncias ou reclamações recebidas, solicitando e conduzindo a participação das demais áreas envolvidas, quando as denúncias e reclamações puderem envolver desvio de conduta de servidores ou prestadores de serviço;

– Estabelecer e acompanhar o cumprimento dos prazos para atuação das demais áreas do SLU envolvidas no processo de elucidação dos casos acolhidos pela Ouvidoria;

–  Analisar as sugestões recebidas para a elevação da eficiência do SLU e a melhoria do atendimento aos usuários e sugerir ações que visem ao aprimoramento e à racionalização administrativa, inclusive mediante interação permanente e construtiva com as demais unidades operacionais e administrativas;

– Assegurar e executar o retorno às demandas recebidas pela Ouvidoria, com as informações das providências tomadas pelo SLU;

– Participar de atividades que exijam ações conjugadas das unidades integrantes do SIGO/ DF, com vistas ao aprimoramento do exercício das atividades que lhes são comuns;

– Atender as demandas do Serviço de Informação ao Cidadão – SIC;

– Encaminhar informações relativas à Ouvidoria que sejam de interesse público, a serem disponibilizadas no sítio Institucional pela Assessoria de Comunicação;

– Encaminhar ao Órgão Central, dados consolidados e sistematizados do andamento e do resultado das manifestações recebidas;

– Elaborar relatório de suas atividades, em periodicidade previamente estabelecida pela Diretoria-Geral, ou sempre que requerido; e

– Executar outras atividades que lhe forem conferidas ou delegadas.

– Acolher, processar, analisar e encaminhar às diversas unidades administrativas ou operacionais e à Diretoria-Geral as denúncias, reclamações, elogios ou sugestões que forem recebidas de órgãos do governo, de entidades públicas ou privadas, de funcionários do SLU e do público em geral;

– Ordenar, classificar, selecionar e analisar as denúncias ou reclamações recebidas, solicitando e conduzindo a participação das demais áreas envolvidas, quando as denúncias e reclamações puderem envolver desvio de conduta de servidores ou prestadores de serviço;

– Estabelecer e acompanhar o cumprimento dos prazos para atuação das demais áreas do SLU envolvidas no processo de elucidação dos casos encaminhados à Ouvidoria;

– Analisar as sugestões recebidas para a elevação da eficiência do SLU e a melhoria do atendimento aos usuários e sugerir ações que visem ao aprimoramento e à racionalização administrativa, inclusive mediante interação permanente e construtiva com as demais unidades operacionais e administrativas da Autarquia;

– Assegurar e executar o retorno às demandas recebidas pela Ouvidoria, com as informações das providências tomadas pelo SLU;

– Propor ao Diretor-Geral a adoção de providências corretivas ou medidas disciplinares, a partir de estudos e investigações relacionadas com reclamações e denúncias recebidas;

– Receber e encaminhar denúncias e reclamações que possam envolver desvios de conduta de servidores do SLU ou de prestadores de serviço;

– Articular-se com a Diretoria Técnica tendo em vista a elaboração de estudos e propostas voltadas para a racionalização administrativa, a melhoria da qualidade dos serviços e a elevação dos níveis de satisfação dos usuários dos serviços prestados pelo SLU;

– Encaminhar ao Diretor-Geral relatórios das atividades de sua unidade, em periodicidade previamente estabelecida ou sempre que requerido;

– Propor regulamentação de normas, visando a melhoria do desempenho das atividades em sua área de atuação;

– Propor à Diretoria-Geral o plano de lotação de pessoal e os programas de desenvolvimento de recursos humanos de sua área;

– Designar plano de férias e escala de substituição dos servidores sob a sua coordenação;

– Zelar pela manutenção da ordem, eficiência, eficácia e disciplina nos locais de trabalho sob sua gestão;

– Cumprir e fazer cumprir as competências regimentais de sua unidade; e

– Desempenhar outras tarefas compatíveis com suas atribuições e de acordo com as determinações do Diretor-Geral.

Os compromissos de atendimento ao público são o alicerce da Carta de Serviços ao Usuários. Seguem os compromissos do Serviço de Limpeza Urbana do Distrito Federal – SLU/DF:

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I – Comprometimento com o atendimento de referência para facilitar o diálogo entre o usuário e o SLU;

II – Aproximação da autarquia com as Administrações Regionais e suas lideranças, visando atendimento pontual e qualificação dos serviços prestados;

III – Responsabilidade socioambiental e transparência em seus atos;

IV – Gerenciamento eficiente dos Resíduos Sólidos Urbanos do Distrito Federal.

– Deixar o usuário esperando e emitir juízo de valores;

– Receber demandas referentes à esfera Federal ou sobre outros Estados;

– Receber irregularidades ocorridas entre particulares, sem envolvimento de servidor ou órgão público;

– Criar perfis das ouvidorias em redes sociais;

– Divulgar e-mails em peças de comunicação;

– Não é a responsável pelas informações, serviços executados, tomadas de decisões ou respostas emitidas;

– Não tem competência para a aplicação de sanções, apurar denúncias de irregularidades/infrações ou auditar;

– Não tem competência para mudar atos normativos ou tomar decisões;

• – Criar outros canais de atendimento que não sejam os formalmente instituídos pela Ouvidoria-Geral do Distrito Federal;
• – É proibido ao ouvidor exercer outras atividades que não sejam inerentes ao cargo por ele ocupado, podendo configurar desvio de função;

– Não atua como central de atendimento.

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Atualizado em 14 de setembro de 2020.